間違いは仕方ないけど、その後の対応がミソ

連日、家庭電話に間違いファックスが届いていました。

その内容は個人情報が記載されたものだったので、これはとても重要なものだろうから、間違っているのに気づかず、このままうちに何枚もファックスが届いても困るので、送り先に、間違って電話番号教えていませんか？という確認の連絡をしました。

そしたら、その会社の対応が「？？」と思うような回答が返ってきたのです。

担当者が「その間違って送られたファックス内容をこちらにファックスしていただけませんか？」と

これって、どうなんでしょう？

いいですよと言ってあげたいのですが、その前に、まず、間違って届いた事に対してのお詫びもなければ、当たり前のように迷惑をかけている相手にファックスを送って欲しいという要望。これって社内での教育が行き届いていない事がよくわかります。

お客様相手の会社であるならなおさら、細かい所を気を付けるべきだと思うのです。

まずは、迷惑をかけた相手に丁重に誤って、どういう状況だったか聞いて、そこで相手がどう思っているか聞くという事でコミュニケーションを取らなければなりません。

いきなり電話越しでファックス送ってくださいというのは、失礼ですよね。

こちらはこのファックス用紙を捨ててもいいわけです。

こちらは「ミスに気づいて欲しい、気を付けて」という気持ちで連絡しているのに、簡単に送ってくれというのは、迷惑をかけている事も感じていない、挙句の果て、その関係のない人に「ファックスを送る仕事をしてください」と言っているのと同じです。

そこで、すかさず、「え？それはおかしいですよね？」と切り返しました。

「うちは、以前からこのお宅宛のファックスが届いているんです。以前も連絡していますし、その都度電話番号確認してくださいと伝えたのですが、それから何も対策されていないという事ですか？」

「それにこう何回も間違われて、ファックス用紙だって、インクだって個人経費を消費しているわけですよ」

という事をハッキリ言ったのですが、「すみません取りに行きます」の一言だけでした。

相手に迷惑をかけているという事を考えていない内容なのか、言われて逆切れしたのかはわかりませんが、誠意を感じるような答えが返ってくる事はありませんでした。

これはどの業種でも同じだと思うのですがこの小さいミスはいずれ大きなミスに繋がって行きます。

とりあえず、次の日取りに来ていただきましたが、一言言わせていただきました。

「以前から間違っていて、その都度、連絡もしていたのですが、多い時は申し訳ないですが、破棄させていただいたのもありますが、改善されていない様子ですね」

と言って再び、「今後気を付けてください」とだけ言って用紙を渡しました。

今、こういう対応一つできないという事はコミュニケーション能力の低下が見受けられます。

人と関わる仕事は、コミュニケーション部分は必須ですから、特にこのようなサービス業は一番大事な部分だと思います。

そうすると、アマゾンや上手く行っている個人メルカリでの対応の方がよっぽど丁寧だと感じます。企業の時代から個人の時代へというのはこういう所からかもしれないですね。